Jak nie walczyć z negatywnymi opiniami w sieci – studium Willa Karpatia

To nie jest wpis po to,by pastwić się nad błędem osoby zarządzającej fanpagiem Willi Karpatii (obecnie usunięty z Facebooka), ale raczej rada dla Was, czego nie robić, by mieć święty spokój.

 

 

To czego nie robić, by awantury nie zrobić.

Moim zdaniem,  najważniejszą rzeczą jest – spokój i reagowanie na chłodno.

Największy błąd to reakcja na szybko i wdawanie się w personalne wycieczki w stosunku do osoby, która miała prawo być niezadowolona z naszych usług.

WIlla Karpatia poszła mocno personalnie wyciągając prywatne historie danej osoby z jej kont w social media.

 

Źródło Wykop.pl

Kolejnym złym krokiem było straszenie policją admina wykopu, by usunął dany post.

źródło Wykop.pl

To tylko nakręciło tak mocną spiralę, że trudno szukać pozytywnej opini o tej firmie w internecie.

 

Co można zrobić i jak odpowiadać na negatywne opinie w internecie?

  1. Przeczekać, ochłonąć i dopiero odpowiedzieć.
  2. Odpowiedz publicznie ale szczegóły spróbuj przenieść do wiadomości prywatnych by tam załatwić sprawę. 
  3. Przygotować się na kilka wariantów odpowiedzi i możliwych rozwojów wydarzeń- mieć plan działama.
  4. Odpowiadać merytorycznie, a nie emocjonalnie, skup się na faktach, na problemie – być może faktycznie coś wyszło nie tak. 
  5. Przeprosić – nawet, gdy to nie była nasza wina to lepiej schować dumę i przeprosić niż rozpętywać burzę,
  6. Dać do wglądu osobom trzecim swoją odpowiedź, ponieważ zawsze mogą coś doradzić i spojrzeć na to chłodnym okiem. 
  7. Zostawić, gdyż nie jesteśmy w stanie mieć 100 % zadowolonych klientów- zdecydowanie odradzam kasowanie. 
  8. Dać możliwość, by to nasi fani odpowiedzieli za nas i wzięli nas w obronę. 
  9. Zadość uczynić – tu trzeba uważać i robić to z umiarem jest wiele przypadków, gdzie zdarzają się internetowy wyłudzacze, którzy ciągle będą szukać błędów i starać się pobierać od nas drobne lub kosztowniejsze prezenty.

Przykład merytorycznej i rzeczowej odpowiedzi na całą sytuację padł od właścicielki trochę późno, bo odratowanie zepsutej sytuacji w internecie, na tak wielu portalach rezerwacyjnych może potrwać bardzo długo.

Warto jednak podkreślić i pokazać wypowiedź Willi Karpatii, bo tak należy reagować.

Życzę im, jak i Wam, jak najmniej takich sytuacji i lepiej uczyć się na czyichś błędach, niż na swoich.

 

Ps. Z informacji jakie dostałem na kanale na Youtube, wyszło, że to nie koniec akcji, gdyż “Podsłuchana” wypowiedź “Właścicielki” sugeruje, że to tylko trik marketingowy i pewnie tak  było, jak w wielu takich przypadkach.

Nie jest celem tego materiału śledzenie sensacji ale raczej pokazanie, jak nie reagować na wpisy, opinie negatywne dlatego to Wam zostawiam w ocenie czy to faktycznie prawda czy nie.

PS2.

Edit 11.01. Strona WWW, Willi Karpatia usunięta, w między czasie okazało się, że podsłuchana rozmowa była prawdziwa tutaj link https://www.wykop.pl/link/4104355/willa-karpatia-informacje-z-murzasichla/

Co więcej zatrudniono agencję reklamową, którą od razu internauci wyśledzili i napiętnowali za “amatorską szeptankę w necie” firma to Creative Ideas – to pokazuje, tylko jasno, że kłamstwo ma krótkie nogi i znacznie lepiej szczerze przeprosić za sytuację niż odstawiać szopki.

Więcej o tym poczytacie na Wykopie https://www.wykop.pl/link/4104459/willa-karpatia-ciag-dalszy/



Shares
Więcej w Podstawy prowadzenia strony na Facebooku
21 inspiracji na angażujące posty na Facebooku

Stworzenie kreatywnych, ciekawych, angażujących postów...

Zamknij